Chúng tôi cam kết tiếp nhận, xem xét và giải quyết mọi khiếu nại một cách công bằng, minh bạch và nhanh chóng. Vui lòng đọc kỹ Chính sách này để hiểu rõ quy trình và quyền lợi của bạn.
1. Phạm vi áp dụng
Chính sách khiếu nại này áp dụng cho tất cả khách hàng, đối tác, hoặc bất kỳ cá nhân/tổ chức nào sử dụng Website, sản phẩm, hoặc dịch vụ của Go Spring và Matxi Corp, bao gồm nhưng không giới hạn ở:
- Khiếu nại về chất lượng sản phẩm (ví dụ: Viên uống nội tiết tố nữ Go Spring).
- Khiếu nại về dịch vụ khách hàng, giao hàng, hoặc thanh toán.
- Khiếu nại liên quan đến thông tin trên Website hoặc các chương trình khuyến mãi.
- Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình tương tác với chúng tôi.
2. Quyền và trách nhiệm của khách hàng
Quyền của khách hàng
- Được gửi khiếu nại về bất kỳ vấn đề nào liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi.
- Được nhận phản hồi và giải quyết khiếu nại trong thời gian hợp lý.
- Được bảo vệ thông tin cá nhân trong quá trình xử lý khiếu nại (theo Chính sách bảo mật của chúng tôi).
Trách nhiệm của khách hàng
- Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác để hỗ trợ quá trình xử lý khiếu nại, bao gồm: tên, số điện thoại, email, số đơn hàng (nếu có), và mô tả chi tiết vấn đề.
- Hợp tác với chúng tôi trong quá trình xác minh và giải quyết khiếu nại.
- Gửi khiếu nại trong thời hạn quy định (nếu có) để đảm bảo quyền lợi.
3. Cách thức gửi khiếu nại
Chúng tôi cung cấp nhiều kênh để bạn gửi khiếu nại một cách thuận tiện nhất. Bạn có thể lựa chọn một trong các phương thức sau:
- Hotline: Gọi đến số 1900 8051 (giờ làm việc: 8:00 – 17:00, thứ Hai đến thứ Bảy, trừ ngày lễ).
- Email: Gửi email đến [email protected] với tiêu đề “Khiếu nại – [Tên bạn]”.
- Biểu mẫu trực tuyến: Điền thông tin khiếu nại tại [Liên kết đến biểu mẫu trên Website, nếu có].
- Trực tiếp: Đến văn phòng đại diện của Matxi Corp tại [Địa chỉ cụ thể], Việt Nam.
Khi gửi khiếu nại, vui lòng cung cấp các thông tin sau để chúng tôi xử lý nhanh chóng:
- Họ tên và thông tin liên hệ (email, số điện thoại).
- Số đơn hàng hoặc mã giao dịch (nếu có).
- Mô tả chi tiết vấn đề (bao gồm thời gian, địa điểm, và bằng chứng như hình ảnh, video nếu có).
- Yêu cầu cụ thể của bạn (ví dụ: đổi trả sản phẩm, hoàn tiền, xin lỗi,….).
4. Quy trình xử lý khiếu nại
Chúng tôi thực hiện quy trình xử lý khiếu nại theo các bước sau:
- Tiếp nhận khiếu nại: Sau khi nhận được khiếu nại, chúng tôi sẽ xác nhận qua email hoặc điện thoại trong vòng 24 giờ làm việc.
- Xác minh và điều tra: Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ xem xét thông tin bạn cung cấp, liên hệ với các bộ phận liên quan (như kho vận, sản xuất, hoặc đối tác giao hàng) để xác minh vấn đề. Quá trình này có thể mất từ 3-5 ngày làm việc, tùy thuộc vào tính chất của khiếu nại.
- Phản hồi và giải quyết: Chúng tôi sẽ đưa ra giải pháp phù hợp và thông báo cho bạn qua email hoặc điện thoại.
Các giải pháp có thể bao gồm:
- Đổi trả sản phẩm nếu sản phẩm lỗi hoặc không đúng mô tả.
- Hoàn tiền (theo chính sách đổi trả của chúng tôi).
- Gửi lời xin lỗi và/hoặc quà tặng tri ân (nếu phù hợp).
- Kết thúc khiếu nại: Sau khi vấn đề được giải quyết, chúng tôi sẽ xác nhận với bạn và lưu hồ sơ để cải thiện dịch vụ trong tương lai.
Thời gian xử lý
- Chúng tôi cam kết phản hồi ban đầu trong vòng 24 giờ làm việc.
- Thời gian giải quyết khiếu nại thông thường từ 3-7 ngày làm việc, tùy thuộc vào mức độ phức tạp của vấn đề. Trong trường hợp cần thêm thời gian (ví dụ: kiểm tra chất lượng sản phẩm), chúng tôi sẽ thông báo trước cho bạn.
5. Các trường hợp không được giải quyết
Chúng tôi có quyền từ chối giải quyết khiếu nại trong các trường hợp sau:
- Khiếu nại không cung cấp đủ thông tin để xác minh (ví dụ: không có số đơn hàng, không mô tả chi tiết vấn đề).
- Khiếu nại liên quan đến việc sử dụng sản phẩm sai mục đích hoặc không tuân thủ hướng dẫn sử dụng.
- Khiếu nại được gửi sau thời hạn quy định (nếu có, ví dụ: sau 30 ngày kể từ ngày nhận sản phẩm).
- Khiếu nại có dấu hiệu gian lận hoặc lợi dụng chính sách của chúng tôi.
6. Khiếu nại không được giải quyết thỏa đáng
Nếu bạn không hài lòng với cách giải quyết của chúng tôi, bạn có thể:
- Gửi khiếu nại lần hai đến email: [email protected] với tiêu đề “Khiếu nại lần hai – [Tên bạn]”. Bộ phận quản lý cấp cao sẽ xem xét lại trường hợp của bạn.
- Liên hệ với cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Việt Nam (ví dụ: Hội Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam) để được hỗ trợ thêm.
- Thực hiện các biện pháp pháp lý nếu cần thiết, theo quy định của pháp luật Việt Nam.
7. Cam kết của chúng tôi
Chúng tôi cam kết:
- Xử lý mọi khiếu nại một cách minh bạch, công bằng và không phân biệt đối xử.
- Liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng.
- Đảm bảo quyền lợi của khách hàng trong phạm vi chính sách của chúng tôi và quy định pháp luật.
8. Thay đổi chính sách
Chúng tôi có thể cập nhật Chính sách khiếu nại này định kỳ để phản ánh các thay đổi trong quy trình xử lý hoặc quy định pháp luật. Phiên bản mới nhất sẽ được đăng trên Website với ngày cập nhật. Chúng tôi khuyến khích bạn kiểm tra thường xuyên để nắm bắt các thay đổi.
9. Liên hệ với chúng tôi
Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi hoặc cần hỗ trợ thêm về quy trình khiếu nại, vui lòng liên hệ:
- Hotline: 1900 8051 (8:00 – 17:00, thứ Hai đến thứ Bảy, trừ ngày lễ).
- Email: [email protected]
- Địa chỉ: Văn phòng Tập đoàn Matxi Corp, Việt Nam.
Chúng tôi luôn sẵn sàng lắng nghe và hỗ trợ bạn!
